Ejemplo de lo que NO debes hacer si te escriben a través de las redes sociales

Ejemplo de lo que NO debes hacer si te escriben a través de las redes sociales

Mis queridos lectores, las redes sociales digitales como Facebook, Twitter, Instagram, entre otras, nos han abierto un abanico de grandes posibilidades para las marcas y empresas. Entre esas posibilidades, mejorar la comunicación con nuestros clientes y prospectos; estrechando así nuestra relación con ellos.

Quiero aprovechar una experiencia que viví hoy para hablarte de la importancia de nuestra comunicación, como empresa, en las redes sociales. Permíteme compartir contigo lo que me sucedió. Quiero que aproveches cada contacto que un cliente o prospecto te brinde.

Observa lo siguiente…

Estoy considerando la idea de organizar un evento para compartir información con la comunidad sobre el servicio al cliente en general, desde el aspecto presencial hasta el digital. Tengo en mente varias ideas, lugares, fechas, entre otros detalles. Hoy decidí comunicarme con varios hoteles para solicitarles una propuesta de servicios. Le escribí a 9 hoteles en total; a 5 de ellos les escribí a través de su fan page en Facebook, y a 4 de ellos les escribí por correo electrónico.

Uno de los hoteles al cual le escribí a través de su fan page, me respondió en exactamente una hora, lo cual es genial. Sin embargo, a la hora de compartir mi necesidad con ese hotel (en este caso una necesidad de información), me contestaron que para “más detalles” (cuando aún no me había dado ningún detalle), me comunicara a equis número de teléfono. A continuación comparto contigo una impresión de pantalla del mensaje (disculpa el exceso de emoticons en la imagen, necesitaba proteger a la marca).

Cuando un cliente o prospecto te solicite información sobre alguno de tus productos y/o servicios, no lo lleves a otro canal.

Cuando un cliente o prospecto se comunica con nuestra empresa a través de un fan page, cuando nos escribe un DM en Twitter, etc., esa persona está abriendo un canal de comunicación con nosotros. Tiene una necesidad y desea dialogar con el objetivo de que le ayudemos a satisfacerla. Al seleccionar ese medio para hablar con la empresa, nos está diciendo que ese es el mejor canal para abrir una comunicación con nosotros. Es el medio con el que se siente cómodo/a; no el teléfono, no el email, porque de ser así, nos hubiera escrito un email o nos hubiera llamado. Considéralo como información que te está brindando ese prospecto para que puedas ofrecerle un mejor servicio.

¡La imagen anterior es un ejemplo de lo que NO recomiendo hacer! Toma en cuenta lo siguiente… Cuando un prospecto nos solicita información sobre nuestros servicios o desea aclarar una duda y nos escribe a través de nuestro fan page, no debemos pedirle que se comunique por otro medio. No debemos abrir canales de comunicación por el que luego no vamos a poder apoyarle. Le haces pasar doble trabajo a tu prospecto y de paso, aumentas la probabilidad de que la persona, siguiendo la línea de este ejemplo, no llame. Lo que quiere decir que pierdes un negocio.

Yo me comuniqué hoy con 9 hoteles, y pude haber elegido 9, 15 o 20 hoteles más. Al hacerme cambiar el medio por el cual pueden brindarme la información, quedaron descartados de la lista de los posibles lugares donde llevaría a cabo mi seminario. ¿Por qué? Porque cuando hay muchas opciones de un producto, solemos tomar en consideración otros elementos a la hora de elegir, entre ellos, el servicio y cuán fácil nos hicieron la vida a la hora de solucionar nuestros problemas o dudas.

Hagamos un ejercicio

Observando la imagen del mensaje… ¿Qué otras cosas pudo haber aprovechado este negocio a la hora de responder al mensaje? Por mencionar algunas:

  1. Saludar antes de dar respuesta: “Hola…”, “Buenos días…”, “Saludos…”
  2. Agradecer mi interés en pensar en ellos como posibles proveedores de un servicio
  3. Dirigirse a mí por mi nombre. Un servicio personalizado te ayuda mucho a la hora de conectar con las personas. ¿A quién no le gusta que lo llamen por su nombre?
  4. Intentar conectar conmigo y mi necesidad para que al final del día, cuando yo evalúe todas las cotizaciones que solicité, la de su negocio pese más por la conexión surgida de la comunicación con ellos

Tres sugerencias para mejorar la experiencia

  • Al momento de desarrollar tus estrategias de servicio, toma en cuenta que si logras brindar experiencias únicas y memorables le darás a tus clientes y prospectos muchas razones para que, primero, te seleccionen a ti para que les proveas el servicio y, segundo, regresen una y otra vez.
  • Busca siempre exceder las expectativas de tus clientes y prospectos. Para asegurar que la experiencia del cliente llegue a un nivel superior, construye un recuerdo placentero que promueva la necesidad de volver a disfrutar tu servicio. ¡Asegúrate de superar sus expectativas! Sorpréndelo con detalles, siempre armónicos con la marca.
  • Y por último, pero no menos importante… Observa y aprende de tus clientes y prospectos. La experiencia revela que todo lo que digan, agradezcan o rechacen será el mejor aprendizaje para que vayas construyendo una experiencia cada vez con más solidez y detalles. En pocas palabras, el servicio que ofrezcas será cada vez mejor si te enfocas en crear interacciones memorables, y esto lo consigues escuchando, observando, implementando y ajustando.

Amiga, amigo, recuerda que los detalles que creamos con amor para nuestros clientes no le toca solamente al equipo de servicio al cliente, sino a todo el personal. Cada una de las personas que trabajen para la compañía debe estar alineada con tus estrategias de servicio y, créeme, sin duda la experiencia del cliente que se vivirá en tu negocio será de contar y compartir. 😉

Sé lo importante y valioso que es el tiempo por lo que te agradezco mucho el rato que le dedicas a leerme. No dejes de visitar mi perfil en LinkedIn y en Facebook, desde donde comparto más información sobre este y otros temas. ¡Conversemos! 😉

En servicio…

Marysel